Le baromètre 2026 du SP2C et d’EY montre que le secteur de la relation client externalisée entre dans une phase de profonde transformation. Malgré un léger recul du marché français de 1,4 %, l’intelligence artificielle fait évoluer les modèles sans remplacer les conseillers. Ces derniers se concentrent davantage sur les missions à forte valeur ajoutée : conseil, accompagnement, empathie et gestion des clients premium. L’avenir du secteur repose ainsi sur la complémentarité entre l’humain et l’IA, la technologie prenant en charge les tâches répétitives pour améliorer l’expérience client.

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